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Todo lo que debes saber sobre el libro de reclamaciones

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Desde el año 2011, cualquier empresa que ofrezca bienes y servicios en establecimientos abiertos al público está obligada a contar con un libro de reclamaciones. Seguro que ya tienes el tuyo, así que te contamos todo lo que debes saber sobre este documento.

¿Qué especificaciones debes tener en tu empresa?

Tu negocio debe contar con un cartel en un lugar visible en el que se especifique que cuentan con libro de reclamaciones. Asimismo, debes especificar que los consumidores tienen derecho a solicitar el libro de reclamaciones.

Si cuentas con más de un establecimiento, tienes que tener un libro de reclamaciones en cada uno de ellos con su respectivo aviso en todos. Además, cada libro que tengas tiene que contar con un código diferente para permitir su identificación.

¿Quién puede realizar un reclamo?

Cualquier persona que acuda a tu local puede hacer uso del libro de reclamaciones. Es muy importante que tengas en cuenta que para poner una reclamación o una queja no hace falta que hayan consumido en tu negocio.

¿El libro de reclamaciones debe ser físico o virtual?

La empresa puede decidir si su libro de reclamaciones es físico o virtual. Sin embargo, si ofrece el libro de reclamaciones online, tiene que facilitar al cliente una computadora en la que pueda realizar este trámite. Además de eso, Indecopi señala que el cliente debe tener la opción de imprimir de manera gratuita una copia de su reclamo así como recibirlo en su correo electrónico.

En el caso de los libros de reclamaciones físicos, cada parte de reclamación debe tener tres hojas autocopiativas; la primera debes entregársela al cliente, la segunda es para la empresa y la tercera tienes que mandarla a Indecopi en máximo tres días hábiles desde que lo solicite.

¿Cuánto tiempo debes conservar estas hojas?

Algo importante que muchos empresarios no tienen en cuenta es conservar todas las reclamaciones o quejas que recibamos. Según explica Indecopi, estas hojas tienen que conservarse durante dos años.

¿Cuánto tiempo tienes para resolver el reclamo?

La empresa debe contestar al reclamo o queja en 30 días naturales. ¿Qué pasa si no lo haces? En ese caso, el consumidor tiene derecho a presentar una denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor de Indecopi.

¿Qué pasa si pierdes el libro de reclamaciones?

En el caso de que pierdas o te roben el libro de reclamaciones, Indecopi te da hasta 48 horas para que presentas la denuncia ante las autoridades policiales.

¿Qué beneficios da el libro de reclamaciones a tu empresa?

Además de ayudarte a organizar y a dar solución inmediata a las quejas, el libro de reclamaciones hará que tus clientes se sientan seguros y protegidos con la empresa. Así conseguirás mayor confianza con tus clientes y, consecuentemente, mejores relaciones de consumo.

¿Cuál es la multa por no tener libro de reclamaciones o no contestar a las quejas?

Las empresas que no cuenten con libro de reclamaciones o no contesten a las quejas recibidas en el plazo establecido podrán recibir una multa de hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (cada Unidad Impositiva Tributaria equivale a S/. 3800), dependiendo de la gravedad de la infracción.

Como ves, contar con un libro de reclamaciones no cuesta nada. ¡Evita multas y mantén contentos a tus clientes!

 

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Redacción Comunidad Entel

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