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DON PEPPERS: “GÁNATE LA CONFIANZA DEL CLIENTE Y TE CONVERTIRÁS EN UN AMIGO, NO EN UN VENDEDOR”

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"Hay que tratar al cliente con empatía. Somos seres humanos: esa relación es irreemplazable.”

Aclamado autor y conferencista internacional, Peppers es también co- fundador de Peppers and Rogers Group. empresa de consultoría que se encarga de mejorar las relaciones entre las empresas y  sus clientes, destacando el dirigir los esfuerzos a mejorar la experiencia de éstos. Afirma que en la actualidad las empresas se encuentran frente a un cliente empoderado, con mayor interacción y conocimiento de lo que sucede a su alrededor gracias a las nuevas tecnologías. Son los clientes quienes crean el cambio y exigen nuevas cosas que mejoren y faciliten sus vida. Están frente a clientes responsables del valor de la empresa misma.

Por eso, el conferencista resalta la necesidad de satisfacer a un cliente a la vez, en vez de dirigirse a todo un grupo. “Diferentes consumidores tienen diferentes necesidades para un mismo producto”, argumenta. ¿Cómo lograr satisfacer a cada uno? “Las bases de datos, por ejemplo – cita Peppers - nos ayudan a acercarnos a cada cliente y conocer un poco más sobre lo que siente y piensa para mejorar su experiencia y relación con la empresa.

Por otra parte, - prosigue- a la mayoría de empresas se les dificulta establecer una buena relación de confianza con el cliente”. Entonces, ¿qué se necesita para empezar a mejorar esta relación? “Honestidad ante todo”, comparte Peppers. “La honestidad de la empresa para con el cliente genera confianza. Las relaciones exitosas generan confianza”.

Así, Peppers destaca la importancia de crear una experiencia agradable, no sólo en cuanto a calidad de producto, sino también en cuanto el servicio al cliente. Una mala experiencia en el servicio afecta a la empresa sin importar la excelente calidad que pueda tener su producto: las malas experiencias del cliente suelen llegar a más gente por el boca a boca.

¿Cuál es la “experiencia perfecta” del cliente según Peppers? Una que sea “despreocupada”. Es necesario “remover obstáculos” y minimizar fricciones, un problema a la vez, empezando con pequeñas cosas. ¿Por ejemplo? “Tu empresa  puede procurar que la visita a su página web sea una experiencia agradable para tus clientes y puedan obtener fácilmente lo que necesitan.”

Una buena empresa busca algo más que las ventas: busca fidelizar al cliente a través de una buena experiencia en el servicio. “La confianza se basa en la empatía: sentir como el cliente y pensar como él”.

Es importante además que el cliente se involucre y exprese abiertamente su opinión a la empresa sobre cómo puede ésta mejorar. La empresa debe recibir esa crítica para fortalecer su relación con dicho cliente.

Además, la empresa debe capacitar a su personal y darle las herramientas y el empuje necesarios para estrechar su relación con el cliente. Es importante involucrar en el proceso a los trabajadores. ¿Cómo se establece una empresa organizada? También a través de la confianza. Es necesario que esta confianza también se extienda al equipo de trabajo, para lograr resultados óptimos.

En resumen: hay que querer al cliente, y aunque ello signifique una inversión extra, cuidar de él, y optimizar el servicio para que la relación entre él y la empresa continúe creciendo.

El famoso conferencista no termina la reunión sin dejar de mencionar una frase que por conocida, no deja de ser cierta: “Trata a tus clientes como quisieras que te tratasen a ti”.

¡Hasta el próximo evento!

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Redacción Comunidad Entel

Vive en Lima Perú

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