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¿Qué hacer ante una crisis en redes sociales?

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A pesar de que las redes sociales pueden ser la mejor aliada de tu empresa, también pueden ocasionarte malos momentos. ¿Tu negocio lleva su propia gestión de las redes sociales? Entonces, debes conocer qué hacer y qué no en un momento de crisis. ¡Haz que tu presencia en las redes no te juegue una mala pasada! Aquí te dejamos una guía básica que te ayudará a actuar en esos momentos.

  1. Mantén la calma: lo primero que debes hacer es no precipitarte con la respuesta que vayas a dar. Es mejor tardar un tiempo en contestar que hacerlo rápido y mal.
  2. Analiza el origen del problema: ¿la crisis viene derivada por un error de la empresa? ¿Está ocasionada por alguien externo a tu negocio? Es importante que antes de contestar a la queja tengas claro el origen de la misma.
  3. Lleva la conversación a privado: si un usuario realiza una queja en público, es imprescindible intentar continuar con la conversación mediante el canal privado. ¿Por qué? Con esto evitarás que más gente se una a la queja y que se dañe la imagen de la empresa. ¿Cómo puedes hacer esto? Escribe al usuario disculpándote, siempre siendo tolerante y sin mostrarte a la defensiva, y dile que se pondrán en contacto con él a través de mensaje privado.
  4. Trata de contestar en un plazo corto de tiempo: a pesar de que, como dijimos en el primer punto, no hay que precipitarse a la hora de contestar, es importante que el usuario reciba algún tipo de respuesta. Si no tienes una contestación elaborada sobre lo ocurrido, no te olvides de escribirle para aclararle que están trabajando para solucionar el problema.
  5. Evita palabras que culpen a tu empresa: en ocasiones como esta, es importante medir con precisión cada palabra que tu empresa va a decir. Por ello, te recomendamos evitar palabras como problema y frases que den a entender que estás siendo sarcástico o irónico; muchas personas lo podrán tomar de manera negativa.
  6. Cuando se solucione, hazlo público: no es raro que una simple queja se convierta en algo viral y la empresa comience a recibir una gran cantidad de malos comentarios. Por ello, si la queja comienza a moverse por las redes y a hacerse conocido, es importante que, cuando se solucione, se haga público. Puedes escribir un comunicado oficial y colgarlo en tus redes, explicando lo sucedido, las razones y cómo se ha conseguido solucionar. ¿Qué consigues con esto? Primero, dar buena imagen ante los usuarios, al reconocer los posibles errores cometidos.; segundo, evitar que los clientes se queden con una imagen errónea de ti y tercero, evitar que posibles clientes decidan no comprar en tu empresa por no saber cómo acabó este problema.

¡No tengas miedo! Sufrir una crisis en las redes sociales es muy normal, está en tus manos y las de tus colaboradores saber cómo afrontarla de la mejor manera.

¿Ya viviste un problema así en internet? Cuéntanos tu experiencia y cómo conseguiste solucionarla y ayuda a otros empresarios.

 

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Redacción Comunidad Entel

Vive en Lima Perú

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