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¿Cómo presentar un reclamo?

¿Cómo presentar un reclamo?

Para que entiendas de mejor forma cómo debes hacer un reclamo y que éste encuentre solución efectiva y rápida a tus inconvenientes, te explicamos en palabras sencillas el procedimiento de reclamos.

  • Falta de entrega de recibo
  • Tarjetas de pago físicas y virtuales
  • Calidad e idoneidad del servicio y veracidad de la información

Sigue estos pasos

Tienes que presentar un reporte

El plazo que tenemos para responder tu reporte es de 4 días calendario.

Si no estás conforme con la solución entregada, puedes presentar un reclamo:

  • Debe existir un reporte previo.
  • Tienes que hacerlo dentro de los plazos establecidos que es luego de 4 días calendario de presentado el reporte.

Debemos responderte en los siguientes plazos:

  • Para reclamos de tarjetas Prepago:

    • Dentro de 15 días emitiremos una respuesta por equipo.
    • Te notificaremos dentro de los siguientes 10 días útiles.
  • Para reclamos de calidad, idoneidad y veracidad en la información o falta de entrega de recibo:

    • Dentro de 3 días emitiremos una respuesta por escrito.
    • Te notificaremos dentro de los siguientes 10 días hábiles.
  • Facturación
  • Instalación
  • Cobro
  • Negativa de contratación
  • Negativa de locución
  • Activación
  • Corte
  • Traslado
  • Negativa de migración en telefonía fija
  • Incumplimiento de devolución ordenada por OSIPTEL

Puedes presentar directamente un reclamo, no necesitas generar un reporte previo

El plazo que tenemos para responder tu reclamo es de 30 días útiles para emitir una respuesta y 10 días útiles adicionales para notificarte.

 

Si no estás de acuerdo con la resolución que entreguemos a tu reclamo puedes presentar:

  • O un recurso de Apelación, también dentro de un plazo de 15 días útiles desde que te notifiquemos de la resolución.
 

Debemos responderte en los siguientes plazos:

  • Para un recurso de Apelación:

    • Dentro de 10 días útiles tenemos que presentar el caso a OSIPTEL.
    • OSIPTEL cuenta con 30 días útiles para emitir una resolución y 10 días útiles adicionales para notificarte a ti y a nosotros.

 

Puedes presentar un recurso de Queja en cualquier momento del procedimiento por:

  • Defectos en la tramitación del reclamo.
  • Transgresión normativa.
  • Incumplimiento de resolución (firme).
  • En caso de silencio administrativo positivo (es decir, en el caso que vencieran los plazos y la empresa no notificó la respuesta).
¿Dónde debo presentar el recurso de Queja?

Tienes que hacerlo por escrito en cualquiera de nuestras Tiendas y será obligación nuestra elevar el recurso a OSIPTEL en un plazo máximo de 7 días útiles.

¿Cuándo me responden?

El recurso debe resolverse en un plazo de 13 días útiles, contados desde la recepción de la queja.

Requisitos para interponer un recurso de Apelación y Queja
  • Completar el formulario correspondiente.
  • Nombre de usuario
  • Número de reclamo
  • Explicación clara y detallada de la solicitud
  • Indicación de la nueva prueba si fuera el caso
  • Firma