Información de Abonados y Usuarios | Reclamos

Aquí te brindaremos mayor información y detalle en el proceso de tus trámites y reclamos.

También te ofreceremos reportes mensuales sobre nuestra calidad de atención.

Contratación

Modelo de contratos de abonado

Contrato de Prestación del Servicio Público de Telecomunicaciones – Prepago
Contrato de Prestación del Servicio Público de Telecomunicaciones – Postpago
Contrato de Prestación del Servicio Público de Telecomunicaciones – Internet Fijo
Contrato de Comodato Outdoor
Anexo 50: Solicitud de Portabilidad
Anexo 137: Contrato de Prestación del Servicio Público de Telefonía Fija Inálambrica – Prepago
Anexo 139: Solicitud de Autorización de Tratamiento de Datos Sensibles

Requisitos de acceso al servicio público de telecomunicaciones

Requisitos de acceso al servicio bajo la modalidad Postpago o Renta Control.

Persona jurídica

Si el solicitante es persona jurídica, necesita:

Cuando el delito haya sido instigado o cometido por o en complicidad del Asegurado con cualquier persona.
Fotocopia del documento de identidad (DNI) del gerente general o representante legal de la empresa con facultades para firmar contratos de servicios, arrendamiento, compraventa y suscripción de títulos valores.
Fotocopia de ficha RUC.
Fotocopia de los poderes vigentes de la empresa (partida registral o testimonio).
Fotocopia de los tres (3) últimos pagos a la SUNAT (declaraciones juradas o PDT´s con comprobante de pago cancelados).
Referencias bancarias y comerciales.

El área de Finanzas de Entel podrá solicitar la siguiente información adicional como sustento de ingresos:

Contratos vigentes de arrendamiento o alquiler de bienes muebles y/o inmuebles, debiendo presentar los pagos mensuales realizados a la SUNAT.
Últimos PU y HR (para personas naturales dependientes e independientes).
Certificado emitido por CAVALI (para personas naturales dependientes e independientes) por las ganancias obtenidas por la colocación de capitales.
Formularios Nro. 1042 y 161 de la SUNAT (para personas naturales e independientes).
Facturas o boletas de ventas y compras de los últimos tres (3) meses (personas naturales que tengan RUC y personas jurídicas).
5 certificados de retención de cuarta categoría emitidos por la empresa (personas dependientes).
Para el caso de personas naturales dependientes, se podrá solicitar planillas de ESSALUD, estado histórico de cuenta de AFP,estado de cuenta CTS del banco, estado de cuenta corriente y estados de cuenta bancaria.
Documentación que sustente solvencia patrimonial.
Garantías usuales del Sistema Financiero.
Documentos aclaratorios de deudas regitradas en Centrales de Riesgo.

*Nota: La contratación de los planes bajo la modalidad Postpago o control se encuentra sujeta a evaluación crediticia.

Persona natural

Si el solicitante es persona natural independiente, necesita:

Fotocopia del documento de identidad (DNI).
Fotocopia de los recibos por honorarios de los últimos tres (3) meses y/o las tres (3) declaraciones juradas o PDT presentadas a la SUNAT con comprobante de pago cancelados.
Fotocopia de ficha RUC.
Fotocopia de un recibo de luz, agua, teléfono o cable.
Referencias bancarias y comerciales.

Si el solicitante es persona natural dependiente, necesita:

Fotocopia del documento de identidad (DNI).
Fotocopia de las tres (3) últimas boletas de pago; y en el caso de asalariados, las 12 últimas.
Fotocopia de un recibo de luz, agua, teléfono o cable.
Referencias bancarias y comerciales.
Número de teléfono del Empleador.

Requisitos de acceso al servicio bajo la modalidad Prepago

Persona natural

El nuevo usuario solo deberá mostrar su documento de identidad (DNI) y entregar copia del mismo, con la finalidad de registrar sus datos antes de activar el servicio contratado.

Formatos adicionales u otros anexos

Acuerdo de líneas adicionales

Anexo 1: Solicitud de acceso canal Personas

Anexo 1B: Solicitud de acceso canal Empresas

Anexo 2: Solicitud de unidades adicionales y reactivaciones

Anexo 3: solicitud de cambio de plan, equipo, modelo, número, devolución y servicios adicionales

Anexo 4: Solicitud de cesión de servicios y equipos

Anexo 8: Solicitud de actualización de datos del cliente

Anexo 10: Solicitud de acceso al servicio de Localizador

Anexo 15: Solicitud de acceso al servicio Roaming Internacional

Anexo 27: Programa Bolsa de minutos

Anexo 30: Formato de reposición de equipos

Anexo 31: Acuerdo para el arrendamiento de equipos con condiciones especiales Entel.

Anexo 32: Solicitud de equipos de prestamo para Roaming

Anexo 46: Autorización para operaciones vía e-mail o vía telefónica

Anexo 49: Autorización para operaciones electrónicas – Mi Entel

Anexo 50: Portabilidad

Anexo 59: Autorización de administrador de Bolsa de minutos

Anexo 60: Autorizacion de Cargo en Cuenta

Anexo 67: Programa de Garantías

Anexo 70: Solicitud de suspensión definitiva

Anexo 71: Solicitud de suspensión temporal

Anexo 72: Solicitud de regularización por robo

Anexo 78: Clausulas especiales y acuerdos canal Personas

Anexo 79: Clausulas especiales y acuerdos canal Empresas PYMES

Anexo 80: Clausulas especiales y acuerdos canal grandes Empresas

Anexo 98: Planes canal persona prepago

Anexo 106: Solicitud de suspensión por robo hurto o pérdida de equipo y solicitud de reconexión de equipo

Anexo 129: Recibo – Depósito en garantía con aplicación a recibos

Anexo 131: Solicitud de acceso al programa de minutos adicionales 3G

Anexo 133: Solicitud de activación de paquete de minutos adicionales – Planes Empresa

Anexo 135: Atención de Solicitudes Post-Venta

Anexo 145A: Canal Personas

Lugares y horarios de atención y pagos

Ubicación y horario de atención de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios
Para saber dónde realizar los pagos de servicios, entra a Formas y Lugares de Pago.

Centros de atención y puntos designados para atención de usuarios
Dirección y horarios de Tiendas Entel y establecimientos autorizados para recepción de reclamos, recursos, quejas y solicitudes. Haz click en el siguiente enlace para descargar el Reporte Osiptel TP y CAEX.

Reclamos

Materias reclamables

Conoce en qué casos se puede ingresar un reclamo. Ver cuadro.

Requisitos y procedimientos de reclamos

Información de los requisitos y el procedimiento de reclamo.

Canales de ingreso de reclamo

Canal telefónico
Si eres Entel: Llamar al 102 o al 123, opción 1, opción 0, opción 2.
Si no eres Entel: 080009000 y 01 611 7777.

Canal presencial
Conoce aquí los centros de atención y puntos designados para atención de usuarios.

Canal web
Accede a Reclamos y Solicitudes en Línea.

Presenta tu reclamo, apelación, queja o solicitud

Si eres cliente Hogar o Empresas, puedes ingresar tu reclamo aquí.

Si eres cliente Personas, puedes ingresar tu reclamo aquí.

Formularios de reclamo, apelación o queja para descargar

Anexo 41: Formulario de reclamo.
Anexo 42: Formato de queja.
Anexo 44: Formulario de apelación – Reclamos.

Consulta sobre tu expediente electrónico de reclamo

Si eres cliente Hogar o Empresas, puedes solicitar el expediente electrónico de tu reclamo aquí.

Si eres cliente Personas, puedes solicitar el expediente electrónico de tu reclamo aquí.

Portabilidad numérica

Materias reclamables
Anexo 50: Portabilidad.

Listado de preguntas y respuestas sobre la portabilidad numérica
Conoce sobre la portabilidad numérica aquí.

Reporte de robo, hurto o pérdida y desbloqueo del equipo celular

Reporte de robo, hurto o pérdida del equipo celular

Procedimiento

El abonado debe presentar su reporte de recuperación, en forma personal, en las oficinas o centros de atención a usuarios, utilizando el sistema de verificación biométrica de huella dactilar, con excepción de los supuestos establecidos por la normativa vigente.
Luego de ello, Entel reactiva de manera inmediata el servicio y levanta el bloqueo del equipo terminal móvil.
Una vez realizado el reporte por parte del abonado, distribuidor o importador, Entel procederá de manera inmediata a la reactivación del servicio en el mismo IMSI que fue reportado como sustraído o perdido, cuando se trate del reporte efectuado por el abonado, y al levantamiento del bloqueo del equipo terminal, modificando su estado en el listado de equipos terminales sustraídos, perdidos o recuperados, para el caso del abonado, importador o distribuidor.
Adicionalmente, Entel debe entregar al abonado, al importador o distribuidor, un código correlativo del reporte de recuperación del equipo terminal.

Procedimiento para el cuestionamiento de bloqueo del equipo terminal móvil

En caso de existir cuestionamiento respecto al bloqueo del equipo terminal y/o suspensión del servicio, el abonado deberá comunicarlo personalmente, en cualquiera de las oficinas o centros de atención de Entel. Para tal efecto, el abonado deberá acercarse juntamente con el equipo terminal bloqueado y el SIM Card o Chip correspondiente.
Una vez presentado el cuestionamiento del abonado, Entel deberá validar lo siguiente:
1. Validar la identidad del abonado.
2. Verificar la coincidencia del IMEI impreso en el equipo terminal con el número del IMEI virtual que se muestra al digitar *#06# en el equipo terminal.
3. Verificar que el SIM Card del abonado corresponda a un servicio registrado bajo su titularidad y que éste se encuentre vinculado al equipo terminal.
4. Realizar la consulta al RENTESEG a efectos de obtener un reporte respecto a la causal de bloqueo del equipo terminal y/o suspensión del servicio.
5. Entregar al abonado una constancia de la consulta al RENTESEG.
En los casos en los que Entel verifique la correspondencia entre el abonado, el chip o SIM Card y el equipo terminal móvil, respecto de la información contenida en el Registro de Abonados de manera previa a la causal que originó el bloqueo y/o suspensión del servicio, deberá proceder en forma inmediata al levantamiento del bloqueo del equipo y/o a la reactivación del servicio.
En los casos en los que no corresponda que la empresa operadora proceda al desbloqueo del equipo terminal y/o reactivación del servicio, a solicitud del presunto abonado, ésta deberá remitir al OSIPTEL la documentación que acredite las verificaciones efectuadas, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles de presentado el cuestionamiento.
El OSIPTEL se pronunciará sobre el cuestionamiento del abonado al bloqueo del equipo terminal y/o la suspensión del servicio por las causales antes señaladas, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles de recibida la información de Entel.

Información sobre Imei alterado e inválido

Compartimos las preguntas y respuestas dadas a conocer por Osiptel para mayor información respecto a los equipos celulares móviles:

https://sociedadtelecom.pe/bloqueo-ya/preguntas.html

Procedimiento para dar de baja el servicio

Baja Prepago:

El contrato quedará resuelto si:

No realiza recargas, ni presenta tráfico saliente, en un plazo de 2 meses consecutivos.
Luego de transcurrido dicho plazo, Entel podrá dar de baja el servicio, previa comunicación al abonado por cualquier medio idóneo, con una anticipación de quince (15) días calendarios a la fecha de baja.
Lo anterior, no aplica en caso exista un saldo no utilizado por el abonado. En este caso, deberán transcurrir doscientos (210) días calendarios, contados desde la fecha de activación del saldo, sin que el abonado realice una nueva recarga. Luego de transcurrido dicho plazo, Entel podrá dar de baja el servicio, previa comunicación al abonado, con una anticipación de quince (15) días calendario a la fecha de baja.
Transcurridos seis (6) meses desde la fecha en que se efectuó la suspensión del servicio de los equipos que fueron reportados como sustraídos o perdidos sin que se haya reactivado el servicio o no se encuentre pendiente de pronunciamiento el cuestionamiento realizado por el abonado.

Habiendo transcurrido tres meses desde que quedo resuelto el contrato y se dio de baja el servicio contrato, Entel recuperará la libre disposición de número del servicio pudiendo ser asignado a un nuevo abonado de Entel.

Baja Postpago:

Entel dará de baja el servicio del abonado en los siguientes supuestos:

Falta de pago del abonado: Habiendo transcurrido veinte (20) días calendario después de la suspensión del servicio por falta de pago y el abonado no hubiese cumplido con su obligación de pago, Entel procederá a realizar el corte del Servicio, informando al abonado con una anticipación de siete (7) días calendario a la fecha de corte. En caso el abonado no realice el pago que adeuda dentro de los treinta (30) días calendario siguiente a la fecha en que se efectuó el corte señalado en el párrafo precedente, Entel dará de baja el servicio.
A solicitud del abonado: El abonado puede solicitar la baja del servicio con una anticipación no menor de cinco (5) días hábiles ni mayor de un (1) mes calendario.
Transcurridos seis (6) meses desde la fecha en que se efectuó la suspensión del servicio de los equipos que fueron reportados como sustraídos o perdidos sin que e haya reactivado el servicio o no se encuentre pendiente de pronunciamiento el cuestionamiento realizado por el abonado.
Por uso indebido del servicio, previa aplicación del procedimiento aprobado por el OSIPTEL y por uso prohibido, luego de transcurrido dos (2) meses desde la fecha en que se efectuó el corte del servicio y siempre que no exista reclamo en trámite o que éste haya quedado firme.
Por fallecimiento del abonado. En este caso, los sucesores del abonado podrán solicitar el cambio de titularidad de acuerdo con la normativa vigente

Resultados de indicadores

Indicadores de calidad de atención en oficinas y vía telefónica

De conformidad con lo establecido en el artículo 17 del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, aprobado por Resolución de Consejo Directivo No. 127-2013-CD/OSIPTEL, las empresas operadoras deben publicar los resultados de las medición de sus respectivos indicadores de calidad de atención en el vínculo de “Información a Abonados y Usuarios” de sus páginas web de Internet, a que se hace referencia a las Condiciones de Uso. “Esta información deberá mantenerse publicada en forma permanente en la página web de las empresas operadoras”. Haga click en la siguiente lista para descargar indicadores.

Indicadores de calidad de servicio

Indicadores y parámetros publicados por el OSIPTEL

Accede a los Indicadores de Calidad en Centros Poblados Urbanos aquí.

Medidor de velocidad de transmisión y nivel de descargas para red Entel

Conoce la velocidad de tu conexión desde nuestra red Entel, ingresando al Speedtest.
El nivel de descargas realizadas, cuando el plan contratado tenga un límite de descarga, debiendo comunicar al abonado sobre el tiempo de actualización de dicha información.
La velocidad de transmisión provista, tanto para envío como para descarga de información, para el servicio de acceso a Internet (fijo y móvil).
La velocidad mínima garantizada asciende al 40% de la velocidad contratada por el cliente. Conoce qué hacer en caso la velocidad sea inferior al 40% aquí.

Tarifas registradas

Realiza cualquier consulta sobre tarifas, aquí.
Conoce aquí sobre el incremento de tarifas.

Revisa aquí si tienes devoluciones a tu favor pendientes de pago

Sistema de consulta OSIPTEL

Conoce si tienes alguna devolución pendiente aquí.

Condiciones de uso

En caso de interrupción del servicio, no se podrá realizar cobros correspondientes al período de duración de la interrupción.
Art.45 del TUO de Condiciones de Uso.

Normativa

Condiciones de Uso
Resolución de Consejo Directivo Nº 138-2012-CD-OSIPTEL.pdf

Reglamento de Atención de Reclamos
Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015-CD-OSIPTEL.pdf

Reglamento de Portabilidad Numérica
Resolución de Consejo Directivo Nº 286-2018-CD-OSIPTEL.pdf

Servicios de Contenido

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Política de Uso de Internet

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