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Conoce nuestra calidad de atención y servicio

4.1. Indicadores de calidad de atención en oficinas y vía telefónica.

Nota informativa

Estos indicadores buscan verificar el cumplimiento de ciertas condiciones mínimas que deben ser aplicados por nuestra representada para garantizar estándares mínimos de atención en los trámites que realicen nuestros usuarios.

¿Qué mide cada indicador?

1. Indicador de Tasa de Caídas del Sistema de Atención (CSA): Mide el total de horas en que el sistema de atención se encontró imposibilitado de atender los trámites de los usuarios.

2. Indicador de Tiempo de Esper para Atención Presencial (TEAP): Mide el porcentaje de atención presencial en nuestras oficinas que se llevaron a dentro de los quince minutos (15) desde que se registra que el usuario arribo.

3. Indicador de Deserción en Atención Presencial (DAP): Mide el porcentaje de usuarios que se registraron para realizar un trámite, pero que se retiraron antes de realizarlo.

4. Indicador del Corte de la Atención Telefónica (CAT): Mide la cantidad de llamadas que fueron finalizadas por el operador que recibió la llamada.

5. Indicador de Rapidez en Atención de Voz Humana (AVH): Mide el porcentaje de llamadas atendidas en donde no se excedan los 40 segundos de iniciada la llamada hasta que llegue la opción que le permita comunicarse con un operador humano. Y que dentro de no se excedan los 20 segundos de marcada dichas opción hasta que el operador conteste.


Año 2022
Indicadores de calidad de la atención a los usuarios octubre 2022 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios septiembre 2022 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios agosto 2022 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios julio 2022 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios junio 2022 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios mayo 2022 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios abril 2022 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios marzo 2022 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios febrero 2022 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios enero 2022
Año 2021
Indicadores de calidad de la atención a los usuarios diciembre 2021 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios noviembre 2021 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios octubre 2021 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios septiembre 2021 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios agosto 2021 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios julio 2021 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios junio 2021 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios mayo 2021 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios abril 2021 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios marzo 2021 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios febrero 2021 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios enero 2021
Año 2020
Indicadores de calidad de la atención a los usuarios diciembre 2020 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios noviembre 2020 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios octubre 2020 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios setiembre 2020 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios agosto 2020 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios julio 2020 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios junio 2020 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios mayo 2020 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios abril 2020 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios marzo 2020 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios febrero 2020 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios enero 2020
Año 2019
Indicadores de calidad de la atención a los usuarios diciembre 2019 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios noviembre 2019 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios octubre 2019 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios setiembre 2019 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios agosto 2019 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios julio 2019 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios junio 2019 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios mayo 2019 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios abril 2019 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios marzo 2019 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios febrero 2019 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios enero 2019

Otros periodos


Año 2018
Indicadores de calidad de la atención a los usuarios diciembre 2018 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios noviembre 2018 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios octubre 2018 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios setiembre 2018 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios agosto 2018 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios julio 2018 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios junio 2018 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios mayo 2018 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios abril 2018 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios marzo 2018 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios febrero 2018 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios enero 2018
Año 2017
Indicadores de calidad de la atención a los usuarios diciembre 2017 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios noviembre 2017 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios octubre 2017 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios setiembre 2017 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios agosto 2017 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios julio 2017 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios junio 2017 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios mayo 2017 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios abril 2017 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios marzo 2017 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios febrero 2017 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios enero 2017
Año 2016
Indicadores de calidad de la atención a los usuarios diciembre 2016 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios noviembre 2016 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios octubre 2016 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios setiembre 2016 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios agosto 2016 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios julio 2016 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios junio 2016 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios mayo 2016 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios abril 2016 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios marzo 2016 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios febrero 2016 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios enero 2016
Año 2015
Indicadores de calidad de la atención a los usuarios diciembre 2015 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios noviembre 2015 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios octubre 2015 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios setiembre 2015 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios agosto 2015 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios julio 2015 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios junio 2015 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios mayo 2015 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios abril 2015 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios marzo 2015 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios febrero 2015 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios enero 2015
Año 2014
Indicadores de calidad de la atención a los usuarios diciembre 2014 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios noviembre 2014 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios octubre 2014 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios setiembre 2014 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios agosto 2014 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios julio 2014 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios junio 2014 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios mayo 2014 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios abril 2014 Indicadores de calidad de la atención a los usuarios marzo 2014

4.2. Enlace: Indicadores de calidad del servicio.

Nota informativa

El objetivo de estos indicadores es propiciar la mejora en la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones. En tal sentido, se establecen los indicadores de calidad a ser aplicados a quienes cuentan con concesión, registro de valor añadido y/o los operadores móviles virtuales (OMV) que tengan control sobre la red.

Los cuales nosotros presentamos en el reporte de indicadores de calidad, los siguientes:

1. Tasa de Intentos No Establecidos (TINE): Mide en porcentaje la relación entre la cantidad de Intentos No Establecidos sobre el Total de Intentos. Este indicador se evaluará considerando todos los intentos de llamadas que se originan en la red de la empresa operadora, así como los que ingresan a ésta a través de los puntos de interconexión.

2. Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI): Mide en porcentaje la relación entre la cantidad total de Llamadas Interrumpidas sobre el total de Llamadas Establecidas.

3. Tasa de Incidencia de Fallas (TIF): Definido como el porcentaje del número de averías reportadas por los abonados o usuarios de un determinado servicio público de telecomunicaciones, durante el período de un mes calendario, por cada cien (100) líneas en servicio o abonados, que sean de la red de responsabilidad de la empresa operadora.

4. Respuesta de Operadora (RO): Mide dos tramos de llamadas atendidas, el primer tramo que cuenta los primeros cuarenta (40) segundos de iniciada la llamada por parte del usuario hasta que se le presente la opción para comunicarse con un operador humano; y, el segundo tramo cuenta los primeros veinte (20) segundos desde que el usuario elige la opción indicada en el numeral (i) hasta ser atendido por un operador humano.

5. Tasa de Reparaciones (TR): Mide en porcentaje, las averías reparadas en menos de veinticuatro (24) horas de forma mensual respecto al total de averías reclamadas o detectadas, considerando todos los días calendario.

6. Tasa de Ocupación de Enlaces (TOE): Mide el consumo del ancho de banda de los enlaces, diferenciando ambos sentidos de trasmisión (bajada y subida), en un determinado periodo. Su implementación es alternativa a la implementación del parámetro TTD para usuarios corporativos.

7. Tasa de Transferencia de datos (TTD): Mide la velocidad media de transferencia de datos desde el usuario a un servidor de prueba (ISP, NAP, Tramo internacional), en un período determinado, medido en bits por segundo. Es el parámetro unitario de base para definir estadísticamente los indicadores cumplimiento de velocidad mínima y velocidad promedio.

Reporte de indicadores de calidad aquí.


Indicadores de calidad de servicios año 2021 Indicadores de calidad de servicios año 2020 Indicadores de calidad de servicios año 2019

Información de cobertura


4.3. Enlace: Indicadores y parámetros publicados por el OSIPTEL.

Acceda a los indicadores y parámetros de calidad, rankings e información estadística aquí.